Как и зачем отказывать клиенту

Как и зачем отказывать клиенту

Если у вас уже есть опыт ведения бизнеса, наверняка вы сталкивались с клиентами или партнёрами, сотрудничество с которыми казалось адом — требования, не соответствующие стандартам вашей компании, недовольство, хамское поведение, увы, встречаются не так редко.

Предыстория: недавно я ходила в офис своего провайдера чтобы обменять сломавшийся роутер. Сидя в очереди, невольно стала свидетелем следующего разговора менеджера с клиентом:

К: я хотела бы переоформить договор на себя.
М: потребуется копия паспорта прежнего абонента и его рукописная доверенность.
К: у меня их нет. Придумайте другие варианты!
М: к сожалению, в целях безопасности наших клиентов мы не можем проводить другую идентификацию.
К: какой безопасности?! Я клиент, я могу назвать вам номер договора, адрес, фамилию владеьца! Что вам ещё нужно?
М: копия паспорта и рукописная доверенность...
К: откуда я вам их достану! Бегите к руководству и придумывайте новые варианты! Я ваш клиент, и вы должны меня обслужить!

Разговор продолжался всё то время, что я сидела в очереди, и пока шла замена роутера, и когда я уходила… И всё это время менеджер с клиентом бросали друг в друга одни и те же фразы: «к сожалению, существует регламент...» и «пишите новый регламент!».


Зачем отказывать клиенту

«Я ваш клиент, и вы должны меня обслужить». А почему, собственно, должны? Любая компания предлагает равноценный обмен: клиент даёт деньги, компания — услугу. Оба участника взаимоотношений имеют равные права. Но почему-то большинство предпринимателей боится отказать клиентам. Да понятно, почему — не хотят терять прибыль.

А теперь обратим внимание на очередь, собравшуюся в офисе за время разборки. Минимум два человека, желающие заключить новый договор и начать пользоваться услугами провайдера, ушли, не выдержав длительного ожидания. Так компания потеряла двух потенциальных клиентов.

Каков вывод? Иногда стоит отказывать клиентам. Говорить им: "если вас не устраивают наши стандарты, может быть, нам следует разорвать отношения?". Это не страшно. Это даёт гарантию, что вы не упустите тех самых новых клиентов, которые могут стать постоянными, повысить вашу репутацию, привнести приятные нотки в сотрудничество. Бояться потери прибыли от одного клиента не стоит — поверьте, сэкономленные время и нервы принесут вам намного больше.

Преимущества такого необычного в наше время шага, надеюсь, я показала наглядно — экономия времени, сил, повышение настроения и гарантия того, что вы будете обслуживать только тех клиентов, которых устраивают ваши услуги. Именно за счёт таких клиентов формируется положительная репутация, которая нужна каждой компании. А если вы не можете предложить то, что нужно клиенту — не стоит тратить ни его, ни своё время.


Как отказать клиенту

В теории всё, думаю, понятно. А что на практике?

Разумеется, если вы собираетесь отказать клиенту, не позволяйте себе переходить на хамство. Сохраняте спокойный, по возможности доброжелательный тон. В то же время, отказ должен быть очевиден: "раз вас не устраивает то, что мы на данный момент можем предложить, возможно, следует разорвать отношения?".

Это ход радикальный. Разумеется, прежде, чем предложить закончить сотрудничество, можно попытаться отказать клиенту в запрашиваемой им услуге (например, в переоформлении договора, как в предыстории). Для этого нужно максимально корректно объяснить, что регламент компании не предусматривает тех операций, которые нужны клиенту.

Говорить «нет» не стоит. В приведённом мною примере вот, как можно было бы построить разговор:

М: потребуется предоставить доверенность от абонента и копию паспорта… (заметьте — компания уже идёт на уступки, не требуя предоставления заверенного документа).
К: нет, мне нужно решить вопрос сейчас.
М: разумеется, мы решим вопрос, если вы сможете предоставить документы. (заметьте — это не «нет. Это обещание, что вы решите вопрос при выполнении определённых условий).
К: у меня их нет, но вы должны решить вопрос.
М: к сожалению, мы не можем предложить других вариантов.
К: так сходите к руководству!
М: к сожалению, руководство также не вправе изменить регламент.
К: тогда я получу документы и вернусь, но чтобы разорвать договор!
М: это ваше право. (корректный намёк на то, что вы не будете нарушать регламент даже в том случае, если вам будут „угрожать“).

Вот так. Всё выглядит достаточно корректно, не правда ли? И в то же время, клиент получил и осознал информацию о том, что даже в целях его удержания вы не сможете нарушить регламент. И да, как показывает практика, клиенты подобных компаний редко оправдывают свои слова и либо возвращаются с документами для переоформления, либо попросту продолжают пользоваться услугами на ваших условиях.


Как ещё применяется отказ клиенту

В психологии обслуживания есть приём отказа. Психологи считают,что, если не переборщить, отказ поможет вернуть клиента к действительности и даже наладить с ним отношения.

Большинство клиентов и партнёров уверены, что если они напугают вас расторжением договора, отменой сделки, переходом к конкуренту, вопрос сразу же перейдёт на федеральный уровень и президент компании лично приедет, чтобы принести свои извинения. Конечно, это глупость. И иногда стоит об этом напоминать.

Максимально корректно, но чётко.Не „вы нам не нужны“, а „мы рассмотрели все возможные варианты. Если они вас не устраивают, вы вправе обратиться к компании, которая работает по другим стандартам“.

В большинстве случаев на этом всё и заканчивается. Регламент не нарушен, клиент всё осознал. Вы равны. А если один из тысячи потенциальных и действующих клиентов всё же захочет закрыть договор — это действительно его право. Он „освободит место“ тем, кого всё устроит.

То есть в качестве психологического приёма, отказ применяется как знак „стоп“.


О чём говорит необходимость отказывать

Чаще всего, конечно, присходят ситуации, похожие на приведённую мной. Вы открыли салон красоты, а клиент хочет, чтобы вы ещё и продавали там телефоны. Или, как в примере, требует изменения основного регламента, который обеспечивает безопасность клиентов.

Но если бы та же клиентка требовала не переоформить договор „на честном слове“, а, допустим, провести ей вторую линию интернета, а компания не предусматривала такой возможности? Или если бы клиентка салона красоты хотела покрасить волосы, и получила отказ потому, что в салоне работает только мастер маникюра?

В таком случае не права компания. То есть если клиент требует что-то, что, по факту, входит в общее понимание телекоммуникаций, сферы красоты, любого другого направления бизнеса, нужно либо устанавливать специфику организации и оговаривать её с клиентом ещё до заключения договора, либо действительно решать вопрос и включать в свой арсенал новые услуги. Второе в данном случае, конечно, выгоднее.


Итоги

Надеюсь, вам стало понятно как то, что не стоит бояться отказать клиенту, если он требует невозможного, так и то, что иногда клиент может требовать того, что действительно должна предусматривать ваша организация.

Следует различать эти ситуации и в любом случае делать выводы.


P.S. разумеется, мы основываемся на тематике бизнеса, поэтому разговор идёт об отказе клиенту или партнёру. Но в жизни также иногда стоит отказывать тем, кто слишком многого от вас требует или постоянно пользуется вами. Конечно, если это не помогает вам совершенствоваться или не приносит удовольствия. Подумайте об этом.

Источник: BAN — блог о бизнесе.


52
FF
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!